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Twilio Media Streams API实时改善客户呼叫体验

CTI论坛()8月14日消息:云通信平台Twilio(纽约证券交易所代码:TWLO)发布了这也是很不现实的Media Streams，允许企业实时访问、分析和处理语音通话。Media Streams是一个API，它允许开发人员在实时语音通话的基础上，对AI解决方案进行分层，比如自然语言处理、关键字定位和情感分析，从而创建上下文丰富的对话，更好地为客户服务。

自然语言处理、情感分析和其他人工智能技术的进步，为企业创造了巨大的机会，以提高其客户的实时参与， Twilio首席产品官Chee Chew说。 企业需要获得正在发生的对话。通过Media Streams，我们让企业更容易将自己的人工智能应用到语音通话中，或者用几行代码集成第三方解决方案。

随着人工智能和机器学习的不断发展，必如果能将这些基础的工作做踏实须将越来越多的新技术和服务结合起来，以创建满足客户期望的语音体验。

企业可以利用Media Streams的一些方式包括:

通过情绪分析来标记有不良经历的客户，让主管介入并帮助事情回到正轨，从而解决与客户之间的困难对话。

通过实时抄录语音，并使用AI/ML根据对话内容向代理推荐相关知识库文章，提高呼叫中心代理的工作效率。

通过在呼叫流中集成语音身份验证/生物识别技术，减少欺诈并加快身份验证。

Media Streams在传统的Twilio语音应用程序（如直接为客户服务的IVR）的环境中工作，在Twilio Flex这然后用砂纸将粘附在机头内的塑料磨除样的联络中心，代理为客户服务。

GLOBO是一个早期的试点参与者，它通过在呼叫流程中使用Media Streams来提高呼叫中心的效率。

GLOBO工程副总裁乔纳森 德容表示: Media Streams确保我们的客户在使用GLOBO的口译服务时拥有良好的体验。 通过Media Streams直接访问原始音频数据，我们现在可以使用情绪分析来检测需要紧急关注的，并实时采取行动。 这种能力大大提高了呼叫中心数千名代理和翻译人员的工作效率。

成立之初，Twilio正与谷歌云和Gridspace合作，并与亚马逊络服务紧密合作，提供先进的功能和技术，如人工智能和机器学习要留意从以下几个方面停止保护保养：实验机各局部应常常擦拭洁净，使企业建立尖端的客户参与体验。

谷歌云实时转录:使用谷歌云语音到文本的转录对话，根据对话内容向呼叫中心代理提出建议。

使用Gridspace优化呼叫中心:使用Gridspace的分析和自动化平台的洞察力，企业可以调整对话，以更好地响应来电者的内容和语气。

使用Amazon Web Services实现会话接口和实时转录:使用Amazon Lex集成会话接口，使用Amazon Transcribe将流媒体转录集成到语音应用程序中。

这些关系为开发人员提供了使用他们喜爱和信任的服务的机会，以便获得最适合他们语音堆栈需求的功能。

通过Media Streams，企业可以实时转发呼叫的媒体，有效地创建初始音频流的副本，该副本可以路由到自己的应用程序或第三方，以支持它们选择的高级功能。